ザッポス伝説を聞いてザッポスへ行こう

2月16日のopnlab は、『ザッポス伝説』（ダイヤモンド社）を監修した本荘さんに、イタリアン「SOUQ」でザッポスのビジネスやトニー・シェイについてお話いただきました。

この回は10名規模の少人数だったので、本荘さんは最初に参加者全員に「何を聞きたいですか」と質問。「ザッポスのように月曜になって喜んで働きに行く職場、そうではない職場の違いは何か」「本の出版までの話し」などなど。用意してきたレジュメのアジェンダにそれを反映しながら勉強会を開始しました。

翌日配送・返品無料の靴の通販、手厚いカスタマーサポート、クリエイティブに仕事に取り組むスタッフなど、様々な切り口で注目を集めるアメリカの靴の通販大手「ザッポス」。実は何度も倒産しかけ、トニー・シェイが私財を投じて会社の危機を乗り越えます。

ザッポスは「ワオ」を届けるため採算を無視したカスタマーサービスを展開します。お客様から問い合わせがあった場合、通常コールセンターはいかに手際よく短時間で終わらせるか、ということを考えます。しかしザッポスは、じっくりとお客様の話しに耳を傾け、それが数時間になる場合も。相手の状況によって、お花や手書きのメッセージカードを添えることもあります。そのような工夫やアクションをとることを会社が奨励します。地道に人間味のあるコミュニケーションを続けることで、「ザッポス」で買いたい、というロイヤルカスタマーが増えていったといいます。

実際のザッポス本社に訪問した本荘さんは、オフィスの写真を紹介。机の周りがジャングルのようにいろいろな楽しいグッズで飾られていたり、階段にも様々な絵が描かれており、クリエイティブな雰囲気満載です。ラスベガスにあるオフィスには、ザッポスを見学する人が次々に訪れ、見学ツアーも組まれているそうです。「興味がある人はぜひ一度訪れてみて、体感してほしい」と本荘さん。

すると、「ザッポス伝説」の会に参加した大場さんが、3月2日の「郵便年賀.jp」に参加された際

「3月19日からラスベガスに行ってきます。ザッポスを見てきますよ」

とのこと。その行動力にとても驚いたとともに、そのような刺激のある会だったのだと嬉しく思いました。